Авторский канал Стартап реальности

Улучшение клиентского сервиса: Service Recovery Paradox и опыт Телечерн

Раньше, когда Телечерн работал на эксельках, иногда случались ошибки. И тогда мне писали пользователи, я везде указывал свой личный аккаунт. Каждому написавшему я оказывал внимание и решал проблему

Спустя время я распознал это как актив — инициативная аудитория, с которой есть личный контакт и, если я все сделал правильно и это не всегда решение проблемы, то позитивный опыт. В итоге создавалась более прочная связь, чем разовое обращение в поддержку, но разрушающаяся со временем, если ее не поддерживать

Я стал пользоваться этим и делать текстовые или голосовые мини-исследования, задавать уточняющие вопросы шире или сбоку от темы обращения, на саму тему обращения и слова. Так я стал лучше понимать аудиторию

В какой-то момент я подумал, а может делать иногда ошибки намеренно, чтобы находить такую аудиторию, но не стал всерьез развивать эту мысль 🥸

Недавно в Постпрод мы писали статью про клиентский сервис и нашлось исследование на researchgate, которое утверждает, что если компания факапнулась и красиво решила проблему, то лояльность вовлеченных в факап клиентов вырастает на 30% в сравнении с теми, кого он не затронул 🤔

У этого эффекта даже название есть — Service Recovery Paradox (SRP)

В исследовании много интересного. Например:

⚠️ При первом факапе почти никто не жалуется публично, а при повторном уже каждый второй, и чаще ждут финансовых компенсов

⚠️ 60-65% людей достаточно объяснения и извинений

PS Сейчас Телечерн работает как часы, пишут публично и только хорошее 😎
Made on
Tilda