Раньше, когда Телечерн работал на эксельках, иногда случались ошибки. И тогда мне писали пользователи, я везде указывал свой личный аккаунт. Каждому написавшему я оказывал внимание и решал проблему
Спустя время я распознал это как актив — инициативная аудитория, с которой есть личный контакт и, если я все сделал правильно и это не всегда решение проблемы, то позитивный опыт. В итоге создавалась более прочная связь, чем разовое обращение в поддержку, но разрушающаяся со временем, если ее не поддерживать
Я стал пользоваться этим и делать текстовые или голосовые мини-исследования, задавать уточняющие вопросы шире или сбоку от темы обращения, на саму тему обращения и слова. Так я стал лучше понимать аудиторию
В какой-то момент я подумал, а может делать иногда ошибки намеренно, чтобы находить такую аудиторию, но не стал всерьез развивать эту мысль 🥸
Недавно в Постпрод мы писали статью про клиентский сервис и нашлось исследование на researchgate, которое утверждает, что если компания факапнулась и красиво решила проблему, то лояльность вовлеченных в факап клиентов вырастает на 30% в сравнении с теми, кого он не затронул 🤔
У этого эффекта даже название есть — Service Recovery Paradox (SRP)
В исследовании много интересного. Например:
⚠️ При первом факапе почти никто не жалуется публично, а при повторном уже каждый второй, и чаще ждут финансовых компенсов
⚠️ 60-65% людей достаточно объяснения и извинений
PS Сейчас Телечерн работает как часы, пишут публично и только хорошее 😎
Спустя время я распознал это как актив — инициативная аудитория, с которой есть личный контакт и, если я все сделал правильно и это не всегда решение проблемы, то позитивный опыт. В итоге создавалась более прочная связь, чем разовое обращение в поддержку, но разрушающаяся со временем, если ее не поддерживать
Я стал пользоваться этим и делать текстовые или голосовые мини-исследования, задавать уточняющие вопросы шире или сбоку от темы обращения, на саму тему обращения и слова. Так я стал лучше понимать аудиторию
В какой-то момент я подумал, а может делать иногда ошибки намеренно, чтобы находить такую аудиторию, но не стал всерьез развивать эту мысль 🥸
Недавно в Постпрод мы писали статью про клиентский сервис и нашлось исследование на researchgate, которое утверждает, что если компания факапнулась и красиво решила проблему, то лояльность вовлеченных в факап клиентов вырастает на 30% в сравнении с теми, кого он не затронул 🤔
У этого эффекта даже название есть — Service Recovery Paradox (SRP)
В исследовании много интересного. Например:
⚠️ При первом факапе почти никто не жалуется публично, а при повторном уже каждый второй, и чаще ждут финансовых компенсов
⚠️ 60-65% людей достаточно объяснения и извинений
PS Сейчас Телечерн работает как часы, пишут публично и только хорошее 😎
